北京市消协发布在线旅游满意度调查报告

北京市消协日前公布了2015年度在线旅游消费者满意度调查。结果显示，网上宣传与实际不符、订单被随意更改或取消、退改票费太高、霸王条款、强制捆绑其他产品等都成为消费者不满意的问题，霸王条款和退改票费比例不合理均达到了8成。

在线旅游网站满意度调查显示，61.58%的被调查者认为网上宣传产品、服务与实际不相符，63.42%的被调查者认为网站（含APP）没有清楚地告知权利义务，83.76%的被调查者认为网站（含APP）存在不公平格式条款，51.41%的被调查者遇到过订单产品被更改或随意取消现象，65.68%的被调查者表示预订产品时被强制捆绑其他产品。

市消协表示，客观上在线旅游网站（含APP）目前还存在一些问题。如部分在线旅游网站通过发布虚假广告信息，误导欺骗消费者，谋取不当利益；部分在线旅游网站单方面设置不公平格式条款，规定消费者一旦注册即表示接受网站所有条款，同时对第三方提供服务过程中出现的问题不承担责任，对网络中断等问题造成损失也不承担责任；部分在线旅游网站甚至故意隐瞒旅游产品和服务的缺陷、危险性等信息，或对关键内容进行模糊化处理等都应引起网站运营者的关注。

市消协副会长兼秘书长杨晓军表示，由于现行《旅游法》对在线旅游平台如何监管、消费者权益如何保障等方面尚未明确，使得当前在线旅游的监管十分困难。下一步，市消协将与在线旅游平台企业搭建纠纷快速解决通道，指导和监督在线旅游平台企业积极主动处理消费投诉，提高消费纠纷解决效率，同时进一步推进在线旅游网站不公平格式条款的整改，针对侵害众多消费者权益的行为提起公益诉讼。